Клиент — дополнительный канал продвижения или лишняя головная боль

Вы, конечно же,  знаете, что  высокий уровень обслуживания клиентов может стать катализатором для покупки у вас. Но в эти трудные экономические времена обслуживание клиентов становится еще более важно.
Для примера, приведу две истории из собственной жизни:

История 1 (позитивная, серьезная)

Я — счастливый отец. У меня есть сын 4 лет от роду. Дети — это не только радость, но и энное количество дополнительных обязанностей и трат. Так вот, моя жена сообщила, что нам срочно и непременно нужно купить ребенку новую кроватку. Проведя беглое исследование рынка детской мебели, я выяснил, что цены в мебельных магазинах, мягко сказать, завышены (что неудивительно). Тогда я обратил свой взор на интернет-магазины... Путем перебора вариантов, был выбран магазин, достоинством которого, кроме хорошего ассортимента детской мебели, было любезное отношение менеджера, работавшего на телефоне (!).

Дальше все развивалось почти традиционно: приехал в офис в 20−00 (!), меня подождали (их рабочий день был до 19−00), посмотрел каталоги еще раз, узнал, что нужно сделать предоплату 50%, но я навыбирал еще столько мебели, кроме кровати, что обнаружил, что денег на предоплату в 50% у меня не хватает. Это не смутило менеджера, она взяла всего 25% предоплаты (!). Уже на этом этапе можно отметить, что эта компания сделала все, чтобы я стал их клиентом, им не понадобилось предлагать мне ссылки, кредиты и пр., достаточно было НОРМАЛЬНОГО человеческого отношения и элементарной вежливости.

Дальше тоже все было нормально, доставлена мебель была вовремя, по моей просьбе доставка была осуществлена в воскресенье (!), сборщик был опрятен, вежлив и, быстро проведя сборку, подмел после себя мусор (!) и вынес все отходы (упаковки и прочий хлам) самостоятельно на улицу.

Я остался очень доволен. В результате, я рассказал своим коллегам об этой компании, сейчас пишу этот пост. Многие коллеги сказали «о, мне как раз нужна мебель, дай-ка я обращусь к ним, как к проверенной компании».

Ч.Т.Д.

История 2 (негативная, юмористическая)

У меня есть любимые джинсы, которые я носил со студенческих времен, в них я всегда чувствовал себя свободным (бывают такие вещи). Но, со временем, они протерлись и порвались в интересном месте ;). Сколько я не уговаривал мою жену что-то с ними сделать, чтобы я мог и дальше их носить, она не соглашалась ссылаясь на то, что проще купить новые, чем чинить этот хлам (не подумайте, джинсов у меня достаточно много, я предпочитаю их в качестве ежедневной одежды, но эти — любимые). В общем, они лежали около года где-то на дальней полке шкафа по причине невозможности их носить из-за огромной дырки.

И тут, в один прекрасный субботний день я обнаружил, что недалеко от моего дома открылось мини-ателье, занимающееся пошивом одежды на заказ, и, главное для меня,  ремонтом одежды.
Я, увидев новую вывеску, вспомнил про любимые джинсы и помчался домой, чтобы скорее сдать их в починку.

Пришел, объяснил, что я от них хочу, заплатил деньги, ушел после обещания, что на завтра все будет готово. На следующий день я зашел в ателье в предвкушении решения своей проблемы. Мне вынесли мои джинсы, зашитые на вид довольно пристойно. Я поблагодарил и довольный пошел домой. Одев «обновку» я отправился в соседний парк гулять с ребенком. Мы бегали, скакали, когда вдруг раздался треск и я понял, что мои несчастные джинсы порвались как раз в том месте, где были зашиты не так давно. Настроение испортилось.

Я завел ребенка домой, переоделся и, захватив многострадальные брюки, отправился за сатисфакцией в ателье.

Увидев меня, приемщица сразу помрачнела (!). Изложив корректно свои претензии, я попросил переделать оплаченную мной работу, но на этот раз, подойти к вопросу более ответственно. На это мне предложили вернуть ПОЛОВИНУ заплаченных мной денег. На вопрос, почему только половину, был дан ответ «ну, мы ж проделали работу». Я, размахивая результатами «проделанной работы», попытался объяснить уже в более жесткой форме, что работу они хоть и проделали, но результат неудовлетворителен. На что я получил фразу (!): «Мужчина, или берите, что вам дают или идите от сюда».  Я понял, что конструктивного разговора не получится, и согласился забрать половину заплаченных денег, уже мысленно прощаясь с любимыми джинсами, которым снова была одна дорога — на дальнюю полку шкафа. Приемщица, ворча и поругиваясь в мой адрес, полезла в кассу за деньгами. Ее ворчание так меня разозлило, что я закипел просто и сказал ей, мол «меня за мои же деньги еще и помоями словесными поливают», тут у приемщицы открылось ее истинное лицо базарной бабки и она, уже в полный голос, стала орать, что ходят тут всякие, работать не дают ;) и что деньги мне она вообще не вернет... я в ответ заявил, что у меня есть чек и есть некачественно зашитые джинсы и что я, дескать, пойду в общество защиты прав потребителей. На это я снова получил поток брани и пожелание идти подальше.

Фух. Вышел я из этой мастерской злющий и униженный. Чувствовал себя задрипанным интеллигентом, неспособным дать отпор прирожденной хамке.

По дороге домой я увидел на лавочке трех бомжей. Достаточно грязных и мерзких. И у меня возник коварный план мести ;) Я подошел к этой милой троице и предложил им заработать 50 гривен (5 бутылок дешевой водки) просто пересев в другое место. Товарищи с радостью согласились. Я выдал им 20 гривен, обещав еще 10 через 2 часа и оставшиеся 20 еще через 2 часа.
Местом, где им необходимо было сидеть, естественно я указал крыльцо ненавистного мне ателье... Я предупредил их, что они не должны покидать свой пост оговоренное время.

Короче, я провел прекрасных часа 3 наблюдая, как вонючие пьяные бомжи оттягиваются на пороге этой гнусной мастерской, посылая хамку-приемщицу, пытающуюся их прогнать ;) Посетителей, естественно, все это время в ателье не было.

МОРАЛЬ
Хороший сервис может помочь вам превратить ваших клиентов в неистовых фанатов,  которые будут говорить о Вашем бизнесе и распространения ваши месседжи среди своих знакомых, а плохой  — может превратить их в смертельных врагов, выискивающих способ побольнее вас ужалить.